AI podbija fast food — systemy głosowe zastępują pracowników w drive-thru

Sztuczna inteligencja podbija kolejną branżę — tym razem są to restauracje szybkiej obsługi. Kiedy Kristen Charpentier zatrzymała się w drive-thru sieci Dairy Queen, od razu wiedziała, że coś jest nie tak. Głos był „zbyt miły”, aby należeć do człowieka. Okazało się, że właśnie doświadczyła jednej z najszybciej rozwijających się aplikacji AI w codziennym życiu, jak donosi magazyn Wired.

Po latach niepowodzeń i wirusowych wpadek, systemy głosowe AI w drive-thru wreszcie osiągnęły poziom, który pozwala na masowe wdrożenia w największych sieciach fast food w Stanach Zjednoczonych.

Kluczowe wnioski

• Około 6 procent lokali fast food w USA obecnie używa technologii głosowej AI w drive-thru, w porównaniu do zaledwie 4 procent w 2024 roku.
• Taco Bell wdrożył AI w 890 punktach drive-thru (ponad 10 procent amerykańskich lokali), a Dairy Queen planuje rozszerzenie na wszystkie restauracje w 25 stanach.
• White Castle używa AI o nazwie „Julia” w 12 procentach swoich lokali, przy czym wszystkie nowe punkty otwierają się już z tym systemem.
• Systemy AI są średnio o 21 sekund szybsze od obsługi przez ludzi, co przekłada się na płynniejszą pracę załogi.
• McDonald's powraca do testowania AI po wcześniejszych niepowodzeniach, tym razem we współpracy z Google w pięciu lokalizacjach.

Od spektakularnych porażek do cichej rewolucji

Początki AI w drive-thru były dalekie od ideału. McDonald's rozpoczął trend w 2019 roku przejmując startup Apprete, ale szybko napotkał problemy. Media społecznościowe pełne były filmików pokazujących systemy AI dodające 260 Chicken McNuggetów do jednego zamówienia czy bekon do lodów. Klienci odkryli, że mogą „złamać” system, zamawiając absurdalne ilości produktów — jak 18 tysięcy kubków wody w Taco Bell.

Według badań Intouch Insight, wczesne systemy AI były mniej przyjazne niż ludzie i popełniały więcej błędów w zamówieniach. Miały problemy z rozumieniem różnych akcentów i dialektów, co zmuszało restauracje do trzymania pracowników w gotowości do interwencji. Michael Schatzberg z Branded Hospitality wspomina: „Restauracje kończyły tym, że spędzały więcej czasu na załatwianiu problemów, które same stworzyły. Wszyscy mówili: 'To najgorsze. Zatrzymajcie to. Przywróćcie ludzi ze słuchawkami'”.

Powrót do łask technologii

Pomimo początkowych niepowodzeń, niektóre sieci wytrwale rozwijały swoje systemy AI. Jamie Richardson, dyrektor marketingu White Castle, podkreśla, że cztery lata partnerstwa z SoundHound AI przyniosły znaczną poprawę. „Na początku nie było tak źle. Z czasem stało się znacznie lepiej” — mówi Richardson, dodając, że strategia firmy skupia się na stopniowej poprawie zamiast czekania na nieomylny system.

Obecnie wahadło ponownie skłania się w stronę adopcji AI. Oprócz planów ekspansji Taco Bell i Dairy Queen, McDonald's ogłosił latem testy nowego systemu w partnerstwie z Google, który przyjmuje zamówienia w języku angielskim i hiszpańskim. Branded Hospitality, która wcześniej pozbyła się inwestycji w AI drive-thru, teraz ponownie weszła w sektor, współpracując z firmą Arc.

Rewolucja AI w fast food wydaje się nieuchronna. Dla branży, której podstawą jest maksymalizacja szybkości przy minimalizacji kosztów, technologia głosowa AI reprezentuje spełnienie najgłębszych marzeń — jeszcze szybsze zdobywanie pożywienia przy jeszcze niższych kosztach operacyjnych.